La gestion de communautés virtuelles pour les nuls :) December 20, 2009

Gestion de la communication sur les réseaux sociaux : instinct ou connaissances professionnelles ?

Ma première expérience de communication sur les réseaux sociaux a eu lieu pour le Lille Comics Festival, en 2008.

A l’époque, le problème de communication que j’avais identifié m’a poussé à leur proposer la création d’une page fan, d’une page de groupe et de concours. J’ignorais quelles étaient les règles de communication sur Facebook, je ne pense pas que le poste de community manager existait déjà et je n’avais jamais eu de cours à ce sujet… je me souviens avoir procédé en suivant ce que je savais à l’époque sur Facebook : Accessible, gratuit et populaire mais aussi un peu “à l’instinct”. Ce qu’il en reste se trouve ci-dessous, la page fan a l’air de plutôt bien marcher, même si le groupe est tombé en désuétude et les concours avaient plus ou moins fait un flop :

http://www.facebook.com/pages/Lille-France/Lille-comics-festival/81153350060?ref=ts

Lorsque j’y repense aujourd’hui, je me dis que j’aurais davantage pu optimiser la communication à laquelle j’avais contribué si j’avais eu davantage de connaissances professionnelles sur la manière de gérer ce genre de discours.

De la pratique à la connaissance

Lorsque j’ai été engagée en tant que stagiaire à la Foire Internationale de Clermont-Cournon en aût 2009 pour une mission semblable, je me suis renseignée le plus possible. Je connaissais maintenant l’existence du community manager, l’importance de la gestion des réseaux sociaux en communication et j’ai donc pu découvrir sur le net un nombre infini de sources intéressantes à ce sujet, pour agir en tant que professionnelle même si ça prend du temps de pouvoir cerner le sujet dans son ensemble. Aujourd’hui, je souhaite proposer plusieurs sources aux internautes débutants en gestion de communautés, une espèce de boite à articles de l’internaute

On commence tout de suite par une interview réalisée par mails de Dominique, de Manager une communauté, un brillant “constructeur de communautés” qui reste ouvert à la discussion. Dans celle-ci, j’ai tenté de comprendre ce qui différenciait une communauté virtuelle d’une communauté réelle, ce qui permettait de la définir.

Et vous, comment s’est passé votre première expérience en tant que community manager ? Était-ce dans un cadre professionnel ou personnel ?

Ci-dessous, l’interviewde Dominique :

Questions

- Selon vous, l’expansion d’Internet a t-elle modifié la notion de communauté ? Comment ?

Oui, Internet est un facilitateur qui permet de lier les gens beaucoup plus facilement qu’avant.

- Qu’est-ce que signifie la notion de “communauté virtuelle” sur Internet aujourd’hui ? De quelle manière diffère t-elle d’une “communauté réelle” ?

Une communauté virtuelle n’a pas, comme son nom l’indique, de pendant réel. Les interactions se font via un canal électronique, contrairement à une communauté réelle qui, elle, a des contacts dans la vraie vie.

- Une “communauté virtuelle” peut-elle être aussi une “communauté réelle” ?

Evidemment, c’est même conseillé ! A titre d’exemple, le Café des Community managers, un événement mensuel que j’organise et réunissant les spécialistes communautaires français, en est la preuve. Au quotidien, nous dialoguons et échangeons via le blog, le forum, l’email, Twitter ou facebook, et nous nous retrouvons en vrai un fois par mois pour continuer ses conversations ou en créer de nouvelles. Le virtuel ici se nourrit du réel, et inversement.

De quelle manière et pour quelle utilité dans le cadre d’une communauté liée à une société, un événement, une marque ?

Etre proche de ses clients, partenaires, concurrents… C’est très important, non ? Les impliquer au coeur de son business est une option qui apporte un vraie plus value, en termes d’échanges de connaissances, de savoir-faire, de compréhension de ses clients,…

- Selon vous, pourquoi les communautés virtuelles ont donné naissance à la création du poste de “community manager” ? Pourquoi ce besoin de réguler un ensemble de personnes alors que cela n’est pas effectif dans la “vie réelle” ? Etait-ce une nécessité ou est-ce une manière d’”exploiter” un ensemble de personnes afin de les influencer en faveur d’une marque, société, d’un produit, événement ?

Je dirais plus faciliter que réguler, même si ce dernier aspect est présent de temps à autre sur les communautés. L’idée derrière le Community manager est de fluidifier et faciliter les échanges et les interations entre membres. Dans le contexte d’une marque, le Community manager la représente auprès des membres et il est le représentant des membres auprès de sa marque. Il influence forcément sa communauté, puisqu’il représente une marque, mais ses membres le savent, ce qui permet de lisser le délit d’influence qu’on peut lui attribuer.

- Selon vous, comment Facebook est-il devenu un outil de réseautage social aussi important ?

Je pense que c’est en raison de sa simplicité. C’est certainement l’outil le plus simple à utiliser du web. Et puis, il offre de vrais avantages à ses utilisateurs, leur permettant de se (re)lier entre eux.

- Est-ce un outil qui permet de créer une communauté ou de la regrouper ? Peut-il être l’outil principal de la création et de la fidélisation d’une communauté ?

Bien sûr, au même titre qu’un blog, un groupe, un forum… N’oublions pas que ce n’est qu’un outil : une communauté, ce sont des discussions, des colères, des passions… Facebook n’est pas une communauté, c’est un outil

Dominique de Managerunecommunaute.com